Vad är din strategi för att engagera?

I det stora paradigmskifte vi nu befinner oss i så pratas det mycket om digitaliseringen och vilka strategier vi behöver ha för att överleva med våra tjänster och produkter i den nya digitala eran. Och inte bara det: Hur lyckas vi rekrytera, engagera och behålla nya medarbetare? Och eventuellt också med perspektivet: Hur kan vi som är digitala dinosaurier locka smarta digitala infödingar att vilja jobba i våra föråldrade organisationer? 


Tips: Svaret är inte ”genom att ge dem dassiga Lenovodatorer med låsta och föråldrade sociala plattformar som organisationen driftar själva och enbart försvårar mobilitet och kommunikation”

Med användbara mobila tjänster och appar i fickan och med smarta uppkopplade hem, bilar och med finurliga tillämpningar som löser våra vardagsproblem i ett nafs, och engagerar oss med tilltalande och väldesignade gränssnitt, så har vi alla sett de enorma möjligheterna och undrar: ”varför kan inte kan vara på samma sätt överallt?” På jobbet, i skolan, i kontakt med sjukvården och inom vissa myndigheters dras man fortfarande med föråldrade verktyg och plattformar.

”Vilka digitala strategier behöver dagens företag och organisationer ha för att stärka sitt värde och sin profil internt och externt?”

Men innan vi ens kommer dit så måste vi fråga oss: vad har vi för strategier för att engagera? Idag handlar det om så mycket mer än att bara erbjuda digitala tjänster, kanaler och verktyg som folk KAN använda. Det handlar i lika stor, om inte större utsträckning, om att vad folket VILL använda. Vilka engagerar oss mest? 

Både utifrån vilka våra drivkrafter är men också utifrån det sammanhang de faktiskt ska användas i. Är de lämpade för det de är ämnade för, och stödjer de verkligen våra beteenden? Hjälper de eller stjälper de? Hur kan jag tidrapporter på jobbet? Hur lånar jag böcker? Hur betalar jag räkningar och loggar min träning? Hur bokar jag möten och begär semester? Hur kommunicerar jag med mina barns skola?

Vilka delar av en verksamhet ska digitaliseras och hur ska de digitaliseras? Att bara kopiera andras koncept för digitala strategier i olika kanaler är en kortsiktig strategi för att verka modern och hyfsat aktuell. En strategi som rätt snabbt förlorar sin effekt och får oss att hamna i bakvattnet av de som börjar med engagemang, unikt erbjudande och relevans. I värsta fall resulterar kopierandet i en rejäl dikeskörning. 


Om man inte tänker igenom varför man ska ha tex en smartphone- eller smartwatch-app (hur den ska kommunicera, vilka funktioner den ska erbjuda och varför) så riskerar den bara att bli ytterligare ett meningslöst brus i havet av information overload. 

Att skapa egna kanaler i form av appar som inte innehåller något eget unikt värdeerbjudande (tex ”vi bygger en nyhetsapp för att det är ett enkelt och billigt sätt att snabbt komma igång”) är ungefär lika konstruktivt som att spara ned en strömmad film från Netflix, anordna en filmvisning hemma källaren och sen tro att det skall intressera till besök. 


Infrastrukturen för information finns redan (sociala medier tex) så om vi prompt ska skapa digitala tjänster och vill att de ska engagera så måste de också ha ett unikt erbjudande. Vi måste ha ett ”varför”. Det måste handla mer om det unika erbjudandet och vilka problem det löser för just våra användare i just den aktuella kontexten. Och mindre om att skapa generiska tjänster som kopierar sånt som redan finns. 

Idag lever vi större delen av våra liv digitalt och i våra digitala mobila enheter. Smarta telefoner, klockor och plattor som ger oss tillgänglighet till tjänster och information i princip var vi än befinner oss. 

Nyckeln till hur vi motiverar användaren i alla dessa kanaler och får dem att vilja välja just våra tjänster stavas social tillhörighet (relatedness), valfrihet (autonomy), mästerskap (mastery) och syfte (purpose). Modellen baseras på Ryan/Decis Self Determination Theory och har vidareutvecklats av A.Marcziewskij med tillägget kring just social tillhörighet.

1. Vill vi vara i (och kan vi relatera till) det sociala sammanhang som tjänsten utgör? Hur ser klientelet/användarstocken ut? Ingen går in på en tom bar en lördagskväll på stan.

2. Finns det tillräckligt många meningsfulla val? 

3. Kan jag utvecklas och bli bättre a) genom att använda tjänsten? Eller b) kan jag bli bättre på att använda tjänsten i sig? Utvecklas den?

4. Finns det ett högre syfte som jag stödjer genom att använda tjänsten? Finns ett tydligt mål med tjänsten i sig?

Långsiktighet i strategin handlar om att bryta ned den längre livscykeln för en tjänst i olika faser längs en tidslinje och tittar på spelarresan och ta reda på vad som engagerar i de olika faserna: 

fas1. Hur får vi dit användarna? 

fas2. Hur får vi igång dem? 

fas3. Hur behåller vi deras intresse över tid och får dem att bygga goda användarvanor? Hur får vi dem att vilja nöta på?

Och sist men inte minst: 

fas4. hur konverterar vi dem till expertnivån och gör dem till ambassadörer för lösningen/tjänsten?

Och vi behöver verkligen strategier för detta. Tro inget annat. Vi behöver gynnsamma feedbackloopar genom hela spelarresan. Vi behöver fokusera på kärnaktiviteterna, dvs de aktiviteter vi ägnar 90% av vårt användande av tjänsten åt. Vårt kärnerbjudande. Det som ska nötas in i ryggraden och bli en vana. Vi måste – för att hålla intresset vid liv – trigga nyfikenheten, utmana tävlingsinstinkten och bygga feedbackstrukturer för långsiktig progress och instant feedback. Allt vi erbjuder i tjänsten, från direkta feedbackloopar till subaktiviteter och quests, måste tjäna det högre syftet att engagera runt kärnaktiviteten.

Och vi måste skapa delmål. Vi måste bryta ner den långsiktiga strategin i events och kampanjer. Saker som görs tillgängliga och aktuella under resans gång. Level-ups, nya funktioner och utökade möjligheter. Kampanjer kan återkomma i utvecklad form i olika stadier av spelarens resa. 

Det handlar om att engagera och bygga vanor och att ge feedback om framstegen. Det långsiktiga målet är alltid att användaren ska hitta den inre motivationen till att använda tjänsten. Den inre motivationen kan handla om lärande, insikter, utveckling, meningsfullhet och att ingå i ett socialt sammanhang.

Mycket av detta är sunt förnuft. Ändå designar vi än idag kopior av kopior. Lika som alla andra. Snabba generiska lösningar för att lösa specifika problem fungerar inte. Inte på sikt. Den typen av ogenomtänkta strategier för att engagera går ofta snabbt över och vänds till motvilja om man inte har en plan för hur man planerar att fortsätta hålla engagemanget vid liv. 

Annonser